ITSM기반 운영·유지보수
필요성
· ITSM이란? 고객에게 제공하는 정보기술(IT) 서비스들을 계획, 설계, 전달, 운영하기 위해 수행되는 활동 전반을 가리킵니다.
· ITSM은 공공 및 민간에서 IT 운영 및 유지보수를 위한 선진화된 기법이자 표준으로 인정받고 있습니다.
· 이제, 콜센터 시스템 운영, 유지보수에 있어서도 선진화된 ITSM 기법의 적용이 필요합니다.
ITSM 기반 운영·유지보수
· AI-CONNECT ITSM 방법론은 ITSM v2.0을 준용하여 Service Support와 Service Delivery로 구성되어 있습니다.
· Service Support는 고객에게 일상적인 서비스를 제공하는 장애관리, 문제관리, 변경관리, 구성관리 모듈로 구성되어 있습니다.
· Service Delivery는 고품질 서비스를 제공하기 위한 SLA관리, 가용성관리, 용량관리, 연속성 관리 모듈로 구성되어 있습니다.
H/W, 상용S/W 통합 유지보수
· 공공기관의 운영·유지보수 사업은 도입가의 요율제 방식으로 추진되는 HW 및 상용SW 유지보수 사업과 상주인력으로 시스템을 운영하는 운영 사업으로 구성됩니다.
· 최근, HW 및 사용SW 운영사업에서는 IT 장애관리 이외에도 "국가 정보보안 기본지침" 등이 보안지침 따른 보안관리 행정지원이 더욱더 중요해 지고 있습니다.
· AI-CONNECT는 정보시스템별 자체 보안대책 수립, 보안취약점 점검 및 조치 등 차별화된 서비스를 제공합니다.
응용시스템 운영·유지보수
· 응용시스템 운영 및 유지보수는 상용SW와 달리 각 기관에서 SW개발 용역 사업 등을 통해 자체적으로 개발한 시스템에 대한 운영 및 유지보수 사업을 말합니다.
· 그간 정량적인 측면에서 관리되지 못했던 시스템은 이제 기능 구성체계를 기반으로 하는 Data와 Function Point로 관리되고 있습니다.
· 많은 비용을 들여 개발된 시스템이 항상 최신화된 상태로 유지될 수 있도록 사용자 요구(SR) 접수처리, 기능 개선/패기 등의 서비스를 제공합니다.
주요 Reference
· 고용노동부 고객사담센터, "고용노동부 고객상담센터 울산, 천안, 안양 전화상담시스템 운영 및 유지보수" 사업
· 고용노동부 고객사담센터, "고용노동부 고객상담센터 광주 전화상담시스템 유지보수" 사업
· 외교부 영사콜센터, "영사콜센터 차세대 시스템 운영 및 유지보수" 사업
· 국무조정실, "국무조정실 정보시스템 운영 및 유지보수" 사업
· 보건복지부 보건복지상담센터, "129 보건복지 상담센터 상담시스템 운영 및 유지보수" 사업 (상담응용 부분)
· 보건복지부 보건복지상담센터, "1393 자살예방상담전화 운영 및 유지보수" 사업
· 보건복지부 사회보장정보원, "사회보장정보시스템 등 통합 유지보수" 사업 (통합 상담센터 시스템 운영)