구축사례
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고용노동부 고객상담센터, “특이민원 관리, 알림톡, STT 등 상담원 보호 시스템” 개선 구축사례 작성일시 2024.07.15조회수 76 |
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추진배경고용노동부 고객상담센터 하루 걸려 오는 전화는 일 약 2만여건에 달함많은 상담수요 대응과 함께 상담원은 민원인과의 접점에서 폭언, 욕설, 성희롱 및 장시간 대화에 따른 스트레스에 노출되어 있는 것이 현실이에, 고용노동부 고객상담센터는 민원인의 비정상적 특이민원을 효과적으로 관리하고 고객 대면에 따른 상담원의 스트레스를 최소화시키기 위해 상담원 보호시스템 개선 추진전략 및 솔루션 특이민원 처리 프로세스를 개선하고, 음성 발성 및 청취 시간을 줄일 수 있도록 시스템을 개편함으로써 상담원 보호 강화구축내용특이민원 처리 프리스세스 개선 - 폭언, 욕설, 성희롱 등 특이민원 유형에 따른 처리 프로세스 개선보안 알림톡 상담 구축 - 망이중화 환경에 따른 정보가 외부로 유출되지 않으면서도 민원서식, 안내자료 등을 포함한 알림톡을 전송할 수 있도록 알림톡 상담 구축STT 솔루션 도입 - 녹취록을 자동생성하는 Speech to Text 솔루션 도입
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